Sonntag, 22. April 2018

Gabis Kolumne

Ist Kundenorientierung ein deutsches Fremdwort?

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Guten Tag!

Ladenburg, 25. Oktober 2010. Einkaufen gehen macht oft ĂŒberhaupt keinen Spaß mehr. Unfreundliche und desinteressierte VerkĂ€ufer sind ein Ärgernis, findet Gabi. Aber es geht auch anders.

Ich war vor ein paar Wochen in einem Medienfachhandel – und die Betonung liegt hier auf Fachhandel – und wollte eine neue CD kaufen. Nach erfolglosem Suchen wandte ich mich dort an einen Mitarbeiter: Entschuldigen Sie, wo finde ich -۩?“. Ohne, dass mich der Mann ĂŒberhaupt anschaute, meinte er, „nĂ€chster Gang ganz vorne“. „Danke“ murmelte ich und dachte mir, etwas freundlicher wĂ€re auch okay gewesen. Die CD habe ich nicht gefunden, gekauft habe ich gar nichts, aber mich umso mehr geĂ€rgert.

Mit einer Freundin war ich vergangenen Monat in einer ParfĂŒmerie. Sie wollte ein bestimmtes – und nicht gĂŒnstiges – Make-up kaufen. Unwillig suchte die VerkĂ€uferin – nachdem sie es sich nicht nehmen ließ, uns mit abfĂ€lligen Blicken zu mustern – in einer Schublade, „welche Farbe?“, wollte sie wissen. „Ich weiß die Nummer nicht, aber vielleicht kann ich es ja auch mal sehen“, merkte meine Freundin an. UmstĂ€ndlich und genervt öffnete die ParfĂŒmerie-Fachangestellte die Verpackung. „Na, hier wird man ja gut beraten“, rutschte mir raus.

Eine deutsche Einkaufsstraße - ob alle Kunden wohl gut bedient werden?

Szenenwechsel: Ein BekleidungsgeschĂ€ft. Ich hatte eine hĂŒbsche Jacke entdeckt, die leider etwas zu groß war. Auf den StĂ€ndern suchte ich vergeblich nach der richtigen GrĂ¶ĂŸe. Hilfesuchend blickte ich mich um. Am Ende des Ganges standen zwei VerkĂ€uferinnen scheinbar in eine angeregte Unterhaltung vertieft. „Entschuldigung“, unterbrach ich die beiden, „vielleicht können Sie mir ja helfen, gibt es die Jacke noch eine GrĂ¶ĂŸe kleiner?“. „Da muss ich ins Lager“, antwortete eine der VerkĂ€uferinnen, machte aber keine Anstalten, dies auch wirklich zu tun. „Danke, hat sich erledigt“, sagte ich, hing die Jacke zurĂŒck auf die Stange und verließ das GeschĂ€ft.

In den USA wird man als Kunden richtig gut behandelt

„Ich war im Sommer in den USA“, erzĂ€hlt mir eine gute Freundin, „da wirst du richtig gut behandelt in den GeschĂ€ften, im Supermarkt bekommst du sogar die TĂŒten eingepackt, da ist es richtig gehend ein Schock, wenn man wieder in Deutschland ist“.

Woran liegt das, frage ich mich, ich kann mir kaum vorstellen, dass die Jobs im Supermarkt in den USA so viel besser bezahlt sind. Sind die Amerikaner freundlicher? Oder einfach kundenorientierter?

Vor einer Woche war ich in einer Buchhandlung. Ich durchstöberte die Regale, blĂ€tterte in dem einen oder anderen Buch und hatte eigentlich nicht vor etwas zu kaufen. „Das mĂŒssen Sie unbedingt lesen“, hörte ich eine Mitarbeiterin des Buchladens zu mir sagen, die beobachtet hatte, dass ich den Inhalt eines Buches studierte und es gerade wieder in das Regal zurĂŒckstellen wollte. „Das ist eines der schönsten BĂŒcher, das ich kenne, ich konnte es gar nicht mehr aus der Hand legen“. Die Frau lĂ€chelte mich herzlich an und ging weiter.

Ich kaufte das Buch und fand es wunderschön, ob es das schönste war, das ich je gelesen hatte, könnte ich jetzt nicht behaupten, aber die Art, wie es mir empfohlen wurde, hatte mit Ă€ußerst gut gefallen.

Ein wenig Aufmerksamkeit von beiden Seiten, macht den Alltag angenehmer

Deswegen ging ich vor zwei Tagen nochmals in den Buchladen und suchte nach der VerkĂ€uferin. „Kann ich Ihnen helfen?“, fragte mich ein Mitarbeiter. „Nein, ich möchte zu Ihrer Kollegin“, sagte ich, nachdem ich „meine“ VerkĂ€uferin entdeckt hatte. Diese erschrak sichtlich.

„Ich möchte Ihnen danken fĂŒr die Buchempfehlung, es hat mir sehr viel Spaß gemacht, die Geschichte zu lesen“, sagte ich, lĂ€chelte und ging weiter. Konnte aber gerade noch sehen, wie sehr sie sich darĂŒber freute.

Mein Besuch der Buchhandlung hat mich keineswegs gÀnzlich mit der Dienstleistungsbereitschaft im deutschen Einzelhandel ausgesöhnt, aber es hat mir gezeigt, dass es so auch gehen kann. Und ein wenig Aufmerksamkeit von beiden Seiten macht den Alltag um ein Vielfaches angenehmer.

Anmerkung der Redaktion: Sie finden uns bei Facebook unter Redaktion ladenburgblog.

Über Hardy Prothmann

Hardy Prothmann (50) ist seit 1991 freier Journalist und Chefredakteur von Rheinneckarblog.de. Er ist GrĂŒndungsmitglied von Netzwerk Recherche. Er schreibt am liebsten PortrĂ€ts und Reportagen oder macht investigative StĂŒcke.